Asiakaskokemus rakennetaan kumppanuudella

Liikkeenjohdon konsulttina keskustelen paljon päättäjien ja yrittäjien kanssa. Olen viime aikoina kasvavissa määrin törmännyt ”uuteen” kehitystarpeeseen: monella toimijalla on tarve muotoilla omaa asiakaskokemuksen johtamistaan uuteen uskoon.

Monessa yrityksessä onkin tunnistettu muuttunut asiakaskäyttäytyminen; asiakkaat ovat palanneet entistä vaativimpana takaisin pandemian jälkeiseen aikaan haluten saman palvelun/tuotteen kuin ennen, mutta hieman uudelleen muotoiltuna tai palveltuna. Tämä toki on jokaisen toimijan syytä tunnistaa itse, mutta ainakin allekirjoittaneen asiakaskunnassa tästä puhutaan tällä hetkellä hyvin paljon. Työstänkin parhaillaan asiakaskokemukseen tunnistamiseen ja kehittämiseen liittyviä projekteja asiakkaiden kanssa kaupan alalla, ravintola-alalla, oppilaitoksessa ja kahdessa asiantuntija-organisaatiossa.

Huomaan itse muutoksen myös arjessani siinä, että minulle tarjoiltiin tutussa ravintolassa lounaalla ilmaista jäätelöä, kahvilassa sain ostamani leivän lisäksi maistiaisia kotiin vietäväksi, tuttu autonasentaja sopi kanssani vuosihuollon yhteydessä ajan renkaanvaihdolle ja markkinointi-kumppanimme tarjosi ilmaista sparrausta juuri minun osaamisen kehittämiseksi. Ehkä sinäkin tunnistat tämän muutoksen?

Asiakaskokemuksen tasot määrittävät suunnitelmasi

Asiakaskokemuksen johtamisessa on hyvä tunnistaa erilaiset tarpeet ja asiakaskokemuksen kehittyminen toimiessa itse toisella tavalla:

  1. Perustasolla asiakkaalle toimitetaan tietoa, jota hän tarvitsee. Tämä löytyy tyypillisesti verkkosivuilta, asiantuntijan antamista vinkeistä tai toimitetuista esimerkki dokumenteista. Tällöin asiakkaan kokema yhteys jää usein varsin ohueksi yrityksen kanssa ja yrityksellä on jatkuva pelko kilpailijoiden tulemisesta asiakkaan luokse.
  2. Ongelman ratkaisemisen tasolla yritykset ratkovat asiakkaan ongelmia. Tyypillisesti asiakas on tunnistanut haasteet liiketoiminnassaan ja tilaa asiantuntijalta palvelun. Tätä varten on useassa organisaatiossa asiakaspalvelu-tiimejä ratkomassa asiakkaalle ilmenneitä ongelmia. Väitän, että suurin osa suomalaisista yrityksistä uskoo tämän riittävän asiakkaalle ja varmasti monesti näin onkin.
  3. Proaktiivisesti toimimalla yritys pystyy tunnistamaan ja jopa ratkaisemaan asiakkaan haasteita ennen kuin asiakas on itse niitä havainnut. Tämä edellyttää uudenlaisia elementtejä asiakastyöhön: aidosti aktiivista keskustelua asiakkaan kanssa ja rohkeaa ratkaisukeskeistä ajattelua asiakkaan palvelemisessa. Proaktiivisesti toimimalla asiakasarvon tuottaminen on korkeimmillaan.

On selvää, että kaikki asiakkaat eivät tarvitse samanlaista palvelua. Väitän silti, että kolmanteen tasoon meidän pitäisi asiakkaidemme kanssa pyrkiä käytännössä poikkeuksetta. Haastavinta onkin tunnistaa se, millaista palvelutasoa kukin asiakkaasi tarvitsee?

Asiakas tarvitsee ratkaisun ja kumppanin

Jo aiemmin saamani ajatus siitä, että asiakas tarvitsee aina ratkaisun ja kumppanin, on vain vahvistunut viime viikkojen aikana. Moni organisaatio on olemassa ongelmien ratkaisua varten, mutta omassa konsultin työssä on asiakkaiden kanssa keskitytty ymmärtämään ”millaista kumppanuutta asiakkaamme toivovat”.

Maksimaalisessa asiakaskokemuksessa kumppanuus on avointa ja luottamukseen perustuvaa dialogia, jonka pohjalta voidaan rohkeasti tarjota asiakkaalle uudenlaisia näkökulmia ja ratkaisuja. Liian usein unohdamme sen merkittävän ”ulkopuolisen näkökulman” arvon asiakkaillemme ja tyydymme vain ratkomaan asiakkaidemme ongelmia.

Keskusteletko sinä riittävästi asiakkaittesi kanssa?

Tuottavan johtamisen taustavoimat ovat nyt apunasi. Ota yhteyttä ja voimme keskustella aiheesta lisää.

Tommi Talasto / Sankarintekijä
https://www.linkedin.com/in/tommitalasto/